DPA/JAN-PHILLIPP STROBEL
Moment
Wenn Telefonieren zur herausfordernden Arbeit wird
Darf ich Ihnen ein paar Fragen stellen? Der Beruf "Callcenter Agent"
20. Dezember 2021, 15:30
Sie fragen nach den Einkaufsgewohnheiten oder Parteipräferenzen ihres Gegenübers, werben für neue Mobilfunktarife oder stehen bei Beschwerden zur Verfügung. Rund 5.400 Menschen arbeiteten 2019 laut Statistik Austria in den 172 österreichischen Callcentern, knapp zwei Drittel davon Frauen. Das "Callcenter Forum", die Interessenvertretung der selbstbezeichneten "Costumer Care"-Branche, spricht sogar von 35.000 Menschen, die landesweit in firmeninternen oder eigenständigen Callcentern Anrufe tätigen, entgegennehmen und zusätzlich Mails beantworten, Chatbots betreuen und Online-Kontaktformulare auswerten. Die Fluktuation in der Branche gilt als hoch, der Job als anstrengend und oft undankbar: Callcenter Agents müssen mit Menschen telefonieren, die nicht mit ihnen sprechen wollen oder umgekehrt Wut und Frust an ihnen ablassen. Durch die Digitalisierung sind Kundenanfragen außerdem anspruchsvoller geworden und der Druck auf Callcenter-Bedienstete ist durch neue Möglichkeiten zur Auswertung der Gespräche gestiegen.
Gestaltung: Vincent Leb
Randnotizen: Kathrin Wimmer
